- کد مطلب : 24795 |
- تاریخ انتشار : 15 مرداد, 1396 - 00:13 |
- ارسال با پست الکترونیکی
خدمات پساز فروش کدام خودروها بهتر است؟
براساس این گزارش در سال گذشته سیستم خدمات پس از فروش در هیچ یک از شرکتهای تحت ارزیابی با الزامات آییننامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو انطباق نداشته این در حالی است که به گفته یکی از مدیران شرکت بازرسی، کلیت نتایج نشاندهنده آن است که میزان انطباق با قانون افزایش یافته است.اما نکته جالب توجه در این گزارش آن است که هر چند با در نظر گرفتن شاخصهایی چون بررسی وضعیت نمایندگیهای مجاز و وضعیت نظام مدیریتی، شرکتهای نیمه دولتی حائز رتبههای اول تا سوم شدهاند، اما در شاخص رضایتمندی مشتریان واردکنندگان خودرو رتبه اول تا چهارم را به خود اختصاص دادهاند.
در این گزارش که به سال 95 اختصاص داشته و 21 شرکت عرضهکننده خودرو سبک در آن حضور دارند، بازرسان در مجموع از یک میلیون و 237 هزار مراجعهکننده به نمایندگیهای مجاز، نظرخواهی و میزان رضایت آنها در مورد کم و کیف عملکرد و رضایت از خدمات پس از فروش را سنجیدهاند. در این گزارش همچنین یک ارزیابی میدانی از یک هزار و 847 تعمیرگاه مجاز در سراسر کشور صورت گرفته است. شرکت بازرسی در این گزارش خود مطابق با رسم هرساله شرکتهای عرضهکننده خودرو را به دو گروه «دارای بیشتر از 10 نمایندگی» و «کمتر از 10 نمایندگی» تقسیم کرده است. طبق گزارش اعلامی از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، رتبهبندی خدمات پس از فروش شرکتهای دارای بیش از 10 نمایندگی مجاز نشاندهنده آن است که شرکتهای ایساکو، ایرتویا، سایپا یدک (پارس خودرو)، اطلس خودرو، سایپایدک (سایپا) و مزدا یدک با کسب دو ستاره توانستند رتبه دوم خدمات پس از فروش را از آن خود کنند، همانطور که پیش از این گفته شد هیچ شرکتی حائز رتبه یک نشده است. در همین حین رتبه سوم به ترتیب به شرکتهای کرمان موتور (بم خودرو)، رامک یدک، آسان موتور، مدیران خودرو، مدیا موتورز و آرین موتور پویا تعلق گرفته است. در آخر نیز نیرو خودرو آسیا در رتبه چهارم قرار گرفته است.اما ارزیابی شرکتهای دارای کمتر از 10 نمایندگی مجاز نشان میدهد که هر چند هیچ شرکتی در رتبه اول و دوم جای نگرفته است اما نگین خودرو، معین موتور، ستاره ایران، پرشیا خودرو، آلفا موتور و افرا موتور نیز رتبه سوم را کسب کردهاند.
سعید تاجیک معاون اجرایی شرکت بازرسی و کیفیت استاندارد ایران در گفتوگو با «دنیای اقتصاد» تاکید میکند که دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو، در اواخر سال 93 مورد بازنگری و ویرایش قرار گرفت و در نتیجه، معیارها و شاخصهای امتیازدهی به شرکتهای خدمات پس از فروش خودروسازان، تغییر کرده و سختگیرانهتر شده است، وی همچنین عنوان کرد که هر چند کلیات این گزارش نشان از افزایش امتیاز شرکتهای عرضهکننده خودرو دارد اما همچنان بسیاری از شرکتها نتوانستند امتیاز خود را به رتبه اول برسانند.وی با اشاره به اینکه ارتقای معیارها موجب شده که کار شرکتهای عرضهکننده خودرو در کسب نمرات سخت شود، افزود: سال 94 اولین دوره سنجش براساس الزامات بازنگری چهارم دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو بود، اما در سال 95 اغلب شرکتها اقدام به تعریف پروژههای بهبود و اقدامات اصلاحی کردند که این موضوع موجب افزایش امتیازات آنها شده است.سعید تاجیک تاکید دارد، ارتقای معیارهای ارزیابی کمی و کیفی خدمات پس از فروش خودرو موجب شده که بسیاری از شرکتها نتوانند در جایگاه رتبه اولی قرار بگیرند. اما طبق جدول ارائه شده از سوی این شرکت، تغییرات انجام شده (در جهت سختگیرانهتر شدن شاخصها)، مسائلی مانند تدوین جدول زمانبندی و نرخ استاندارد تعمیرات، تهیه جدول قیمت قطعات یدکی، نظارت بر هزینههای دریافتی از مشتریان و همچنین پرداخت خسارت مربوط به خواب خودرو را در بر میگیرد. با این حساب، به نظر میرسد عملکرد نه چندان مناسب شرکتهای خدمات پس از فروش خودروسازان در موارد مذکور، دلیل اصلی عدم تغییر رتبه آنها بوده است. یکی دیگر از تغییرات اساسی صورت گرفته، نظارت بر اجرای قانون حمایت از مصرفکنندگان در سطح نمایندگیهای خدمات پس از فروش خودروسازان است، چه آنکه این نظارت پیشتر تنها در سطح خود شرکتها انجام میشد.
شاخصهای مغفول مانده درخدمات پس از فروش
اما گزارش منتشر شده از سوی شرکت بازرسی، نکات و جزئیات زیادی را در خود جای داده که از جمله آنها میتوان به چکیده شاخصهای ارزیابی و رتبهبندی نهایی شرکتها و نمایندگیهای خدمات پس از فروش در سال 95 پرداخت.نتایج ارزیابی صورت گرفته از سیستم خدمات پس از فروش شرکتهای عرضهکننده خودرو، نشان میدهد که سیستم خدمات پس از فروش در هیچ یک از شرکتهای تحت ارزیابی با الزامات آیین نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو انطباق کامل ندارد که از عمدهترین شاخصهای مغفول مانده در حوزه سیستم خدمات پس از فروش در انطباق با قوانین میتوان به «عدم پرداخت خسارت خواب خودرو» و «عدم تعویض خودرو در صورت تکرار عیب» اشاره کرد. یافتههای حاصل از ارزیابی نشان میدهد، صرفا تعداد معدودی از شرکتها در صورت دریافت شکایت مبنی بر خواب خودرو اقدام به پرداخت خسارت میکنند که این موضوع عمدتا ناقض الزامات آییننامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو است. عمده دلایل بروز توقف خودرو و هزینه خواب مربوط به نارساییهای موجود در فرآیند «سفارشگذاری» و «تامین قطعات یدکی» بوده است. از سوی دیگر، یافتههای ارزیابی نمایندگیهای مجاز نشان میدهد، وضعیت امتیاز نمایندگیهای مجاز شرکتهای عرضهکننده خودرو در سال 95 به میزان 7/ 71 درصد بوده که نسبت به سال 94 با 1/ 13 درصد افزایش همراه بوده است. در سال 95 متوسط پذیرش روزانه نمایندگیهای مجاز معادل 6/ 9 درصد خودرو بوده است که در این بین میزان 33 درصد از نمایندگیهای مجاز موفق به پیادهسازی حداقل یکی از سیستمهای مدیریت کیفیت در حوزه خدمات پس از فروش شدهاند. براساس این گزارش، فرآیند «سفارشگذاری و تامین قطعات» و «مدیریت ارتباط با مشتریان» تنها به میزان 48 درصد و فرآیند «پذیرش تا ترخیص» به میزان 53 درصد با الزامات قانونی انطباق داشته که از این حیث پایینترین امتیاز در بین شاخصهای ارزیابی نمایندگیهای مجاز را داشته است.در این میان اما گزارش رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش صنعت خودرو نشان میدهد، متوسط امتیاز رضایتمندی مشتریان در سال 95 معادل 7/ 69 درصد بوده که نسبت به سال گذشته به میزان 2 درصد افزایش داشته است. یافتههای حاصل از ارزیابی نشان میدهد میزان رضایتمندی مشتریان در حوزه سنگین بهطور معناداری نسبت به حوزه سبک پایینتر بوده است.براساس مصاحبه با حدود 2/ 1 میلیون مشتری مراجعهکننده به شبکه خدمات پس از فروش در سال 95 عمده علل نارضایتی مشتریان «کمبود یا نبود قطعات یدکی»، «کیفیت پایین خدمات و تعمیرات» و «دریافت هزینه بالای خدمات و قطعات» بوده است. ارزیابیها نشان میدهد موضوع هزینههای دریافتی از مشتریان که یکی از مهمترین عوامل کسب رضایت مشتریان محسوب میشود، از سطح رضایت پایینی برخوردار بوده است.
نگاهی به رتبهبندی خودروهای سبک
براساس نتایج ارزیابی خدمات پس از فروش 21 شرکت عرضهکننده خودروهای سبک در سال 95، امتیاز نهایی خدمات پس از فروش خودروهای سبک در سال 95 معادل 8/ 66 درصد بوده است که نتايج ارزيابیها نشان میدهد امتیاز نمایندگیهای مجاز شرکتهای عرضهکننده خودرو در سال 95 معادل 3/ 74 درصد بوده که نسبت به سال 94 با 5/ 14 درصد افزایش همراه بوده است.از سوی دیگر، در ارزیابی نمایندگیهای مجاز شرکتهای عرضهکننده خودرو سبک نیز حوزههای فرآیندی شامل «پذیرش تا ترخیص» و «ارتباط با مشتریان» از حیث انطباق در وضعیت قابل قبولی قرار ندارند.بنابر این گزارش، متوسط امتیاز شاخصهای اصلی ارزیابی شرکتهای عرضهکننده خودروی سبک، نشان میدهد درصد امتیاز شاخص «وضعیت سیستم خدمات پس از فروش» 5/ 61 درصد بوده که در مقایسه با سال 94 به میزان 10 درصد افزایش داشته است. همچنین شاخص «وضعیت تعمیرگاههای مجاز» نیز امتیاز 3/ 74 درصد را کسب کرده که 4/ 9 درصد افزایش نسبت به 94 را نشان میدهد. از دیگر سو، شاخص «رضایتمندی مشتریان» نیز با امتیاز 8/ 69 درصدی توانسته افزایش 5/ 0 درصدی نسبت به 94 را ثبت کند. شاخص «کارآیی نمایندگیها» (تعمیر خودرو در زمان متعارف) امتیاز 9/ 71 درصدی را کسب کرده که در مقایسه با سال 94 افزایش 6/ 3 درصدی را نشان میدهد؛ در پایان شاخص «رضایت نمایندگیهای مجاز از شرکت عرضهکننده خودرو» امتیاز 4/ 66 درصد را به دست آورده که کاهش 2/ 0درصدی را نشان میدهد.طبق گزارش اعلامی، ایساکو، سایپایدک (پارس خودرو و سایپا) و مزدایدک دارای «انطباق خیلی زیاد» با الزامات قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو بودهاند. شرکتهایی مانند اطلس خودرو، ایرتویا، بم خودرو، رامک یدک، مدیران خودرو، نگین خودرو، ستاره ایران و آسان موتور نیز دارای «انطباق زیاد» هستند. این در حالی است که شرکتهایی مانند مدیا موتورز، آلفا موتور، پرشیا خودرو، معین موتور، آرین موتور پویا، نیرو خودرو آسیا عنوان «نسبتا منطبق» را در میزان انطباق با الزامات قانونی به دست آورده و افراموتور نیز دارای «انطباق کم» است.
شاخص رضایت مشتریان
اما نگاهی داشته باشیم به میزان رضایت مشتریان از عرضهکنندگان خودرو؛ براساس گزارش شرکت بازرسی از شرکتهای دارای بیش از 10 نمایندگی، ایرتویا با کسب 77 امتیاز از مشتریان خودرو در رتبه اول جای گرفته است؛ بعد از آن اطلس خودرو با 75 امتیاز توانسته رتبه دوم و آسان موتور با 74 امتیاز رتبه سوم، آرین موتور پویا با امتیاز 73 رتبه چهارم و ایساکو با 72 امتیاز رتبه پنجم را از آن خود کند. بعد از این شرکتها به ترتیب، مزدا یدک، سایپا یدک (پارس خودرو)، رامک یدک، سایپا یدک (سایپا)، بم خودرو، مدیران خودرو، مدیاموتورز و نیرو خودرو آسیا قرار دارند.اما شاخص رضایت مشتریان در شرکتهایی که کمتر از 10 نمایندگی مجاز در سطح کشور دارند. معین موتور با امتیاز 76 در رتبه اول، پرشیا خودرو با 73 امتیاز در رتبه دوم و ستاره ایران با 72 امتیاز در رتبه سوم جای گرفته است. بعد از این به ترتیب شرکتهای نگین خودرو، آلفاموتور و افرا موتور قرار دارند.
دنیای اقتصاد
آخرین اخبار
- پیاده روی خانوادگی به مناسبت گرامیداشت هفته دفاع مقدس
- تزریق ۱۲۰۰ میلیارد تومان اعتبار از تبصره ۱۸ برای توسعه شرکتهای حمل ونقل ریلی
- اهدای ۴ هزار سری جهیزیه و ۴ هزار بسته لوازم التحریر به افراد نیازمند
- گل گهر می تواند در حوزه علمی معادن کشور پیشرو باشد
- حذف بخشی از یارانه پنهان انرژی با طرح تخصیص بنزین به نفر
- آئین تجلیل از آزادگان سرافراز دفاع مقدس شهرستان سیرجان
- دولت چهاردهم با ناترازی برق روبروست
- واردات موبایل یک میلیون دستگاه کم شد
- ابهامات مصوبه دریافت مابهالتفاوت ارز از واردکنندگان رفع شد
- فروش چارتری پروازهای اربعین ممنوع شد
- افزایش گرمای هوا در ایران ۲ برابر جهان
- ابلاغ آییننامه اجرایی متناسبسازی حقوق بازنشستگان
- 10هزار خودرو وارد شد
- به "گالری آفتاب گناوه" اعتماد نکنید
- همه چیز به نفع طلا تمام خواهد شد
- چشمانداز اقتصادی بزرگترین اقتصاد اروپا
- عزاداری متمرکز کارکنان شرکت های منطقه معدنی و صنعتی گل گهر
- کینه شخصی سعید جلیلی با بیژن زنگنه مانع اجرای قرارداد کرسنت شد
- تجمع 15 هزار نفری ملت امام حسینی سیرجان در گهر پارک
- آگهي تمدید مهلت ثبت نام آزمون شناسايي و بکارگیری نیروی قراردادی شرکت توسعه آهن و فولاد گل گهر و شرکت جهان فولاد سیرجان
- کسب تندیس شركت صنعتي برتر سرمايه گذار در انرژي هاي تجديد پذير در سال 1402-1401
- مدیرعامل و مدیران گل گهر رای خود را به صندوق انداختند
- ضربالاجل بورس به شرکتهای ایران خودرو و سایپا
- پلیس راهور: مشکلی با خودروهای وارداتی نداریم
- شما فرماندهان اقتصادی کشور هستید
- کسب نشان پنج ستاره تعالی HSE توسط شرکت معدنی و صنعتی گل گهر
- شرکت گل گهر و دادگستری کل استان کرمان تفاهم نامه همکاری امضا کردند
- سهمخواهي ايران خودرو و سايپا از بازار خودروهاي برقي
- ناگفتههای وزیر راه از سقوط بالگرد رئیسجمهور
- علی باقری سرپرست وزارت خارجه شد
- 5 روز عزای عمومی در کشور
- رهبر انقلاب شهادت رئیس جمهور و هیات همراه را تسلیت گفتند
- هشدار سازمان غذا و دارو درباره یک داروی تقلبی
- فرمان مهم رئیس جمهور درباره واردات چای
- مذاکرات غیرمستقیم ایران و آمریکا
- چند توصیه درباره امنیت رمز عبور
- توافق جدید صمت و زرگران
- صعود رمزارزها
- زمان آغاز عملیات اجرایی راه آهن رشت - آستارا
- افزایش جریمه های رانندگی به زودی
- نظر وزیر کشور درباره تقسیم سیستان و بلوچستان
- نظر وزیر کشور درباره تقسیم سیستان و بلوچستان
- فروش خودروهای برقی از فردا
- چقدر وام ودیعه مسکن پرداخت شد؟
- پرداخت مالیات مشاغل در 15 قسط
- اعلام قیمت مصوب لاستیک
- واکنش هند به تهدیدهای آمریکا در مورد توافق چابهار
- زمان بازگشت نیروگاه بوشهر به مدار
- روند نزولی بورس متوقف شد؟
- انقلاب در موتور جستجوی گوگل
- افت حرارت پولی کشور
- سه سناریو درباره آینده واردات خودروهای کارکرده
- شنبه ها تعطیل شد
- برگزاری سومین همایش بزرگ دوقلوها و چندقلوهای سیرجانی
- فروردینماه پر رکورد گلگهر
- جزییات طرح یارانهای دولت برای دهکهای یک تا پنج
- فرش قرمز برای اسکناس درشت؟
- مراسم معارفه مدیرعامل شرکت ملی صنایع مس ایران برگزار شد
- برگزاری باشکوه شبهای قدر در مسجد گوهرشاد گهرپارک
- درآمد عملیاتی ۶۴هزار میلیارد تومانی گل گهر در سال ۱۴۰۲
- خبر وزیر اقتصاد از واردات ۲۰ هزار خودرو
- سکه به کانال تاریخی ۴۱ میلیون تومان رسید
- خبر مهم برای متقاضیان تسهیلات ودیعه مسکن
- سال پر رکورد گلگهر
- تحقق رشد تولید ١٧/٨ درصدی محصولات کنسانتره و گندلهی شرکت معدنیوصنعتی گلگهر
- آمار عجیب از مصرف بنزین ایرانیها در نوروز
- آمار جدید واردات خودرو اعلام شد
- مشکل اقتصاد ایران، جهالت مدیران رانتی و کوتهبین است
- افتتاح دفتر نمایندگی اداره پست در منطقه گلگهر
- حضور نماینده سیرجان در گل گهر
- پاتک بانک مرکزی به متخلفان ارز مسافرتی
- نتایج تکمیل ظرفیت کنکور اعلام شد
- آغاز ثبتنام ۹ مدل خودروی وارداتی
- پیشبینی بازار سرمایه در سال آینده
- ورود سامانه بارشی جدید به کشور
- تعیین نرخ کرایه اتوبوس، تاکسی و مترو برای سال ۱۴۰۳
- پاسخ به 17 پرسش درباره کالابرگ الکترونیکی
- بی محلی خودروسازان به قطعه سازهای داخلی
- پژوپارس به آخر خط رسید
- مجمع عمومی فوقالعاده شرکت گلگهر برگزار شد
- زوایای ناپیدای حراج سکه
- سیف، اقدام بانک مرکزی را پسندید
- سیل در سیستان/عکس
- مسدودی 10 روزه جاده چالوس و آزادراه تهران_شمال
- رتبه ایران در تولید گاز
- واردات خودرو فقط با کارت بازرگانی
- عرضه کنسرو ماهی با ۱۵ درصد تخفیف
- بارش دوباره در کشور
- کارنامه مردود دولت در واردات خودرو
- تداوم افزایش درآمد عملیاتی شرکت معدنیوصنعتی گلگهر
- چگونه خودرو مزایده ای بخریم؟+ شرایط
- ارزش آلتکوینها بهزودی از مرز ۳ تریلیون دلار خواهد گذشت!
- تخصیص ۳۰۰ هزار میلیارد تومان بودجه عمرانی در سال جاری
- بازدید رئيسجمهور از دستاوردهای گل گهر حوزه بومیسازی و اقتصاد دانشبنیان
- ۱۰ اقتصاد برتر دنیا در سال ۲۰۲۴
- ثبت رشد 52 درصدی کنسانتره مولیبدن در کارنامه 10 ماه شرکت ملی مس
- درخشش گل گهر در چهارمین جشنواره اینوماین (INNOMINE)
- استمرار افزایش درآمد عملیاتی شرکت معدنیوصنعتی گلگهر
- ریزش قیمت خودروهای داخلی و مونتاژی در بازار
- چرا زمان واریز یارانهها تغییر کرد؟
افزودن نظر جدید