به گزارش صنعت نویس، مهدی خطیبی در نشست ستاد عالی کیفیت، ضمن تبریک اعیاد شعبانیه و تقدیر از تلاش های صورت گرفته تیم کیفیت در یک سال گذشته و دستاوردهای مناسب حاصل شده، اظهار کرد: طبق گزارش های موجود، سال گذشته بیش ترین نارضایتی های مردم از کیفیت محصولات نسبت به چند سال اخیر وجود داشته است و در حال حاضر با اجرای طرح تحول کیفیت از شدت نارضایتی ها کاسته شده است اما راه طولانی برای رضایت مشتریان پیش روی ماست.
وی افزود: در حوزه های کمی و کیفی توفیقاتی حاصل شده که دلیل اصلی آن اجرای پروژه عبور مستقیم و حذف خودرو ناقص از فرآیند تولیدات بوده است، این اقدام در شرایطی که در بن بستی گرفتار شده بودیم، راه نجاتی برای ایران خودرو بود که با افزایش کیفیت محصولات و کاهش هزینه ها، نمود عینی در کیفیت محصولات و رضایت مشتریان داشته است.

خطیبی خواستار امضای میثاق نامه کیفیت مدیران ارشد گروه صنعتی ایران خودرو و متعهد شدن برای دستیابی به اهداف کیفی سال آینده شد و گفت: با اجرای برنامه های طرح ریزی شده، شاخص های کیفی در سال آینده باید ۲۰ درصد افزایش یابد، ما احتیاج به جهش داریم و سال آینده باید سال کیفیت در ایران خودرو باشد.
وی با تاکید بر اختصاص بودجه مناسب برای ارتقای کیفیت، تصریح کرد: باید اهداف متعالی تعریف و به این ترتیب جهش کیفیت محقق شود و همه متعهد به تحقق این امر هستیم.
مدیرعامل گروه صنعتی ایران خودرو با تاکید بر این که در سال آینده باید طرح تضمین قوای محرکه برای سایر محصولات به جز تارا و هایما نیز اجرا شود، تصریح کرد: باید سازندگان نقش موثرتری در موضوع کیفیت داشته باشند و مسوولیت کیفیت قطعات را برعهده داشته باشند.
وی با بیان این که در سال آینده باید از تک سورسی قطعات تحت ریسک و نامطمئن خارج شویم، تاکید کرد: باید بتوانیم قطعات را با کیفیت و قیمت رقابتی از چند منبع تامین کنیم تا تولید نیز دچار نوسان نشود.
خطیبی همچنین خواستار به صفر رسیدن خودروهای متوقف در شبکه تامین ناشی از کسری قطعه در سال آینده شد و گفت: خودروهای متوقف صرفا برای دریافت خدمات امور رنگ و یا صاف کاری در نمایندگی ها باشند.
وی ضمن تاکید بر نوسازی تجهیزات نمایندگی های سطح کشور، نمایندگی ها را پیشانی ایران خودرو و عامل مهمی در جلب رضایت مشتریان خواند و خاطرنشان کرد: باید تجهیزات نمایندگی ها، استاندارد تعریف شده ای داشته باشد تا در صورت کمبود و نیاز به نوسازی، نسبت به سرمایه گذاری توسط نمایندگی ها اقدام شود و نمایندگی ها نیز با تعلق خاطر به بهبود فرآیندهای خدمات اقدام کنند.
خطیبی با تاکید بر اصلاح بهبود روش های ارتباطی با نمایندگی ها، بر ضرورت اجرای ۵S توسط آنان اشاره کرد و افزود: در سال آینده، نمایندگی های ایران خودرو با همکاری آپکو و نیرومحرکه به شوروم و اقلام اکسسوری برای خودرو و فروش موتورسیکلت مجهز شوند.
وی بر تجمیع نمایندگی های مرتبط با ایران خودرو حتی الامکان در همه حوزه ها از جمله ایساکو، فروش، دیزل، گواه، نیرومحرکه و آپکو تاکید کرد.

در این نشست، معاون کیفیت گروه صنعتی ایران خودرو دستاوردهای سال ۱۴۰۱ و برنامه ها و اهداف سال ۱۴۰۲ حوزه کیفیت را تشریح کرد.
سهراب برفروشان سهم اصلی دستاورد هر بخش به ویژه کیفیت را بر پایه راهبرد عبورمستقیم و جمع آوری خودروهای ناقص دانست و تصریح کرد: در سال ۱۴۰۱ در حوزه های کیفیت دستاوردهایی حاصل شد که نسبت به سنوات گذشته بی سابقه بوده است.
وی افزود: در بهمن ماه سال گذشته عدم رضایتمندی در تمامی ذینفعان از حاکمیت و وزارت صمت تا سازمان استاندارد و جامعه و مردم از صنعت خودرو وجود داشت، تعهدات معوق فراوان سبب افزایش نارضایتی از خدمات فروش شده بود، با تولید دارای کسری قطعه امکان نظارت موثر در کیفیت محصولات میسر نمی شد و نگه داری خودروهای ناقص آسیب زیادی به کیفیت محصولات وارد می کرد و به دلیل این که خودرو خارج از خط تولید تکمیل می شد، امکان شناسایی ایرادات فنی و کیفی وجود نداشت و خودروها با ایراد به دست مشتریان می رسید و همچنین خودروهای متوقع و متوقف زیادی در شبکه خدمات پس از فروش به علت عدم امکان تامین به موقع قطعات وجود داشت.
برفروشان افزود: در بهمن ماه سال گذشته طرح تحول کیفیت آغاز شد، تثبیت در شاخص های کیفیت و خروج از شرایط بحرانی شکل گرفته، نخستین گام این طرح بود که ۴۰ درصد از کل طرح را به خود اختصاص داده است.
وی با بیان این که با آغاز اجرای گام اول طرح، نظام های کیفی که از زنجیره ارزش کنار گذاشته شده بود احیا شد، اظهار کرد: بر همین اساس ۲۷۹ پروژه کیفیت تعریف شد که طبق اندازه گیری انجام شده در پایان بهمن ماه، ۸۷ درصد آن به اجرا رسیده است و تا پایان سال این عدد افزایش خواهد یافت.
معاون کیفیت ایران خودرو هدف گام دوم طرح تحول کیفیت را هویت سازی ممتاز برای ایران خودرو دانست و گفت: مبنای ارزیابی میزان ارتقای کیفیت، رضایتمندی و احساس کیفیت توسط مشتریان و جامعه است و شاخص های حاکمیتی تنها ملاک اندازه گیری کیفیت نیست.
وی تصریح کرد: برآورد این است که ۱۵۰ تا ۱۸۰ برنامه کیفی در سال آینده اجرایی شود که ۳۵ درصد از کل طرح تحول کیفیت را در بر خواهد گرفت.
برفروشان، سهم گام سوم طرح تحول کیفیت را ۲۵ درصد از طرح کلی اعلام کرد و گفت: در این گام سطح رضایتمندی مشتریان را به سطح رضایتمندی خودروسازان تراز دوم جهانی خواهیم رساند، بلوغ متوازن زنجیره تامین، ایران خودرو و شبکه خدمات پس از فروش نیز در گام سوم برنامه ریزی شده که برای هر بخش پروژه های مختلفی را به اجرا خواهیم رساند.
وی بهبود تصویر ذهنی جامعه و مشتریان از ایران خودرو را نتیجه گام دوم طرح تحول کیفیت در بهمن سال ۱۴۰۲ دانست و گفت: اظهار مردم نسبت به ارتقای کیفیت و نه اعداد شاخص های نهادهای مرتبط مبنای ارزیابی خواهد بود، همچنین در قابلیت دوام محصولات مشابه شرکت های خودروساز اروپایی به عدد زیر پنج و در شاخص ایرادات اظهار شده توسط مشتریان IQS به عدد زیر ۲۰۰ خواهیم رسید و در زنجیره تامین، تولید و خدمات به شبکه متوازنی خواهیم رسید.
برفروشان تصریح کرد: ضمن تحلیل وضعیت موجود و طرح ریزی چارچوب طرح تحول سال آینده، آماده اجرای گام دوم هستیم.
وی در ادامه به دستاوردهای گام نخست طرح تحول کیفیت اشاره کرد و گفت: در کنار اجرای ۲۷۹ پروژه کیفتی، پیاده سازی طرح PDS، افزایش سطح بلوغ تولید، گارانتی سه ساله و طرح های تضمین قوای محرکه از جمله این برنامه ها بود که اجرای برنامه محوری و مهم عبور مستقیم اجرای طرح های کیفی را میسر کرده است.
برفروشان افزود: شاخص ایرادات کیفی اظهار شده از مشتریان در بهمن ماه امسال ۴۳ امتیاز نسبت به بهمن سال گذشته بهبود یافته است، با این اقدام ۳۱ درصد فاصله مان را با معیار جهانی کاهش داده ایم، همچنین در رضایت اولیه مشتریان از کیفیت محصول با کسب عدد ۷۰۲ به میزان ۳۷ امتیاز نسبت به بهمن سال گذشته بهبود داشته ایم که در هشت سال اخیر بی سابقه بوده است.
به گفته وی، در شاخص ارزیابی محصول که شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران انجام می دهد، ایران خودرو ۱۲ درصد بهبود داشته و سبد محصولات به عدد ۷۹ امتیاز منفی رسیده که در ادوار گذشته بی سابقه بوده است.
برفروشان ادامه داد: خودروهای عودتی مشتریان با منشا کیفی ۴۸ درصد نسبت به بهمن سال گذشته بهبود یافته و رضایت مشتریان از شرایط تحویل هشت درصد و رضایت از فروش با کسب عدد ۷۲۱، ۵۷ امتیاز که عامل اصلی نارضایتی تعهدات معوق بوده بهبود داشته است.
به گفته وی در شاخص رضایت از خدمات پس از فروش امتیاز ۷۹۷ کسب شده و این عدد با بهبود پنج امتیازی نسبت به بهمن سال گذشته، در هشت سال اخیر بی سابقه بوده است.
برفروشان با تاکید بر این که ارزیابی های اخیر صورت گرفته از کیفیت اولیه محصولات، با تمرکز بر سبد تولیدات ایران خودرو و بدون خودرو مونتاژی است، خاطرنشان کرد: رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصولات ایران خودرو از میانگین صنعت بالاتر است و این موضوع در شرایطی است که خودروهای مونتاژی مانند کپچر، سوزوکی، ۲۰۰۸، دانگ فنگ و تندر در فاصله سال های ۱۳۹۶ تا ۱۳۹۸ از سبد محصولات خارج شده اند و صرفا تولیدات داخلی ایران خودرو مبنای ارزیابی ها قرار گرفته است.
وی طیف ارزیابی های مبتنی بر رضایت سنجی مشتریان را مثبت دانست و گفت: رضایتمندی مشتریان در شاخص کیفیت اولیه محصولات در سه ماهه اول مالکیت با کاهش چهار درصدی مشتریان ناراضی و افزایش شش درصدی مشتریان راضی در سال ۱۴۰۱ همراه بوده است.
برفروشان با بیان این که در سال آینده و گام دوم طرح تحول کیفیت، توجه و تمرکز بیش تری در حوزه تامین که دارای وزنی بیش از ۶۵ درصد در کیفیت نهایی محصول هستند خواهیم داشت، گفت: عمده مسایلی که سبب نارضایتی مشتریان شده شناسایی شده و با افزایش سطح بلوغ در زنجیره تامین، تولید و خدمات پس از فروش رفع خواهد شد.
وی ادامه داد: در سال ۱۳۹۹ از هر ۱۰۰ خودرویی که تحویل مشتریان داده ایم، سه ماه پس از استفاده، ۴۴ درصد یک بار یا بیش تر به شبکه خدمات پس از فروش مراجعه کرده اند و در سال ۱۴۰۰ که بدترین سال کیفیت محصولات ایران خودرو در ۲۰ سال گذشته به شمار می رود، به دلیل بحران در شبکه ۵۲ درصد از مشتریان یک بار و یا بیش تر به شبکه مراجعه کرده اند، این در حالی است که با اجرای پروژه های کیفیت در سال ۱۴۰۱ این اعداد بهبود قابل توجهی یافته، به گونه ای که میزان عدم مراجعه به شبکه پس از سه ماه گذشته از تحویل خودرو به ۷۵ درصد و میزان مراجعه یک بار و بیش تر به ۲۵ درصد کاهش یافته است.
به گفته برفروشان، طبق هدف گذاری صورت گرفته، در پایان سال آینده عدم مراجعه مشتریان تا سه ماه پس از تحویل خودرو به ۹۰ درصد و یک بار مراجعه به ۱۰ درصد و مراجعه بیش از یک بار برای خودروها به صفر خواهد رسید.
وی همچنین به اولویت های بهبود کیفیت در حوزه های مختلف زنجیره ارزش خودرو پرداخت و تصریح کرد: نظام های کیفی قوی در سال آینده اجرا خواهد شد و رهایی از شیوه تامین تک سورسی که کیفیت و کمیت محصول را دچار نوسان نکند از جمله برنامه هایی است که در سال آینده در دستور کار قرار دارد.
برفروشان تصریح کرد: تامین به موقع قطعات نیز به عنوان یکی از انتظارات مشتریان است که در سال آینده برای کسب رضایت بیش تر آنان مدیریت خواهد شد.
وی با بیان این که ۱۰ راهبرد، ۱۷ شاخص برای ۲۰ واحد مرتبط تکالیف کیفی در فرآیندهای زنجیره ارزش تولید خودرو ابلاغ خواهد شد، خاطرنشان کرد: ارتقای ضریب اطمینان کیفیت قطعات، توسعه محصولات، ارتقای نظام کیفی برای عرضه بدون ایراد خودرو به مشتری، روش های نوین در فروش، خدمات پس از فروش و امدادخودرو، استقرار و اجرای نظام سامان دهی محیط کار در سطح گروه (۵S) از جمله این محورهاست.
گفتنی است، نشست ستاد عالی کیفیت درخصوص برنامه های گام دوم جهش کیفیت محصولات ایران خودرو با حضور مدیرعامل، قائم مقام تامین و تولید، قائم مقام توسعه محصول، کیفیت و پروژه ها، قائم مقام هماهنگی و نظارت، مدیران عامل شرکت های تابعه و سایر مدیران ارشد گروه صنعتی ایران خودرو برگزار شد.